Zor müşteri, iş dünyasında her profesyonelin zaman zaman karşılaştığı bir sorundur. Zor müşterilerin beklentilerini karşılamak genellikle zor olur. Bununla birlikte agresif tavırlarla ve eleştirilerle de karşılaşabilirsiniz. Bu tür müşterilerle başa çıkmak önemli bir beceri gerektirir. Bu noktada doğru iletişim yöntemlerini uygulayarak zor müşterilerinizle başa çıkabilirsiniz. Peki, zor müşterilerle nasıl başa çıkılır?
Öncesinde “Zor müşteri kimdir ve zor müşteri olmasının nedeni nedir?” sorularına cevap verelim.
İçerik
Zor Müşteri Kimdir?
Zor müşteri, iş dünyasında her sektörde karşılaşılabilecek bir profildir. Genellikle yüksek beklentilere sahip olan ve bu beklentilerin karşılanmaması durumunda eleştirilere veya agresif davranışlara yönelebilen kişilerdir. Zor müşteriler, işinizi zorlaştırabilir ve stres kaynağı olabilir. Ancak onları doğru bir şekilde anlamanız ve nasıl yöneteceğinizi bilmeniz, bu olumsuz durumları en aza indirmenizi sağlayabilir.
Çalışma hayatınızda farklı zor müşteri tipleri ile karşılaşabilirsiniz. Bazıları sürekli şikayet eden, her şeyden şikayetçi olan kişilerdir. Bazıları ise agresif ve eleştirel bir tutum sergiler. Bu kişilerle başa çıkmak zor olabilir, fakat doğru stratejiler kullanarak iletişim kurarsanız zor müşteri tipleri ile de kolayca başa çıkabilirsiniz.
Zor Müşteri Olmasının Nedeni Nedir?
Zor müşterilerin ortaya çıkmasının birçok nedeni olabilir. Bazı müşteriler, ön yargılı bir beklentiyle işletmenize gelirler ve her ayrıntının mükemmel bir şekilde yerine getirilmesini bekler. Bazıları ise daha önce yaşadıkları kötü deneyimler nedeniyle güvensizlik duyabilirler ve her adımda sizi kontrol etmeye, işinize müdahale etmeye çalışırlar.
Ayrıca bazı zor müşteriler; kişisel sorunları, stresli bir günü veya başka bir dış etkeni işletmenize yansıtabilirler. Onlara karşı anlayışlı olmak, iş ilişkisini daha iyi bir noktaya taşıyabilir.
Zor müşteri olmasının nedeni ne olursa olsun, önemli olan profesyonel bir şekilde başa çıkmaktır. İletişim becerilerinizi kullanarak onları dinlemek ve problemleri çözmek için çaba sarf etmek, bu tür müşterilerle daha etkili bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.
Zor Müşterilerle Nasıl İletişim Kurulur?
Zor müşteri ile başa çıkmanın en etkili yöntemi elbette doğru iletişim kurmaktır. Genel olarak müşterilerinize karşı kullandığınız iletişim dili ve iletişim yöntemleri, zor müşteriler karşısında yeterli olmayabilir. Dolayısıyla problemleri çözmenizi zorlaştıran bu tür müşterilere karşı farklı bir iletişim davranışı sergilemelisiniz. Peki, zor müşterilerle iletişim kurarken nelere dikkat etmelisiniz?
İşte, zor müşterilerle başa çıkarken kullanabileceğiniz 8 iletişim yöntemi:
1. Sakin Kalın
Zor müşteriler genellikle agresif iletişim dili kullanırlar. Bu tür müşterilere karşı aynı agresiflikle cevap vermek, sorunun daha fazla büyümesine yol açar. Sakin kalmanız ise karşı tarafın da zamanla sakinleşmesi için etkili bir yöntemdir. Zor müşteriler ile iletişim kurarken sakinliğinizi koruyun ve karşı tarafı da sakinleştirecek bir şekilde iletişime devam edin.
2. Anlayışlı Olun
Bir müşterinin zor olması onu her zaman haksız yapmaz. Çoğunlukla problemi büyütme eğiliminde olsalar da olayın özünde haklı olma ihtimalleri de vardır. Bu nedenle haklı veya haksız olmaları fark etmeksizin anlayışlı olmanız gerekiyor. Müşterinizin kendine göre sebepleri olabileceğini düşünün, empati yapın ve zor müşterinin taleplerini anlayışla karşılayın.
3. Dikkate Aldığınızı Gösterin
Hem anlayışlı olduğunuzu hem de çözüm odaklı yaklaştığınızı göstermek için müşterinizin söylediklerini dikkate alın. Müşteriniz agresif bir şekilde eleştiriler iletse de onu dikkatle dinleyin. Ayrıca müşterinizi dikkate aldığınızı kendisine de gösterin. Bunu yapmak için aktif dinleme yöntemini kullanabilirsiniz.
Aktif dinleme, karşı tarafın dinlenildiğini bildiren sözlü reaksiyonlara verilen isimdir. Yani müşteriniz uzun uzun konuşuyor olsa bile konuşmasının sonuna kadar sessiz kalmayın. Ara sıra müşterinize “Evet, anlıyorum, haklısınız, ne demek istediğinizi biliyorum.” gibi sözlü tepkiler verin. Eğer görüşme yüz yüze ise kafanızı sallayarak ve mimiklerinizle aktif dinlemeyi güçlendirebilirsiniz.
4. Resmî Cevaplardan Kaçının
Her işletmenin, standart sorulara karşı oluşturduğu resmi cevapları vardır. Sizin de böyle cevaplarınız olabilir ve bu cevaplar, müşterilerinizin çoğunluğunu tatmin edebilir. Fakat zor müşteriler genellikle bu cevapların resmi ve standart olduğunu fark ederler. Böyle bir durumda da daha agresif bir tutum sergilemeye başlayabilirler.
Zor müşteri ile baş edebilmek için standart cevaplardan kaçınmanızda fayda var. Resmi cevaplarınızı tekrarlamayın ve müşterinize, ona özel cevaplar verdiğinizi hissettirin. Daha samimi ve olayın gidişatına uygun cevaplarla sorunları daha kısa sürede çözebilirsiniz.
5. Uzun Tartışmalara Zemin Hazırlamayın
Zor müşterilerin agresif ve eleştirel konuşma tarzı, iletişim sürecinin uzamasına sebep olur. Fakat bu noktada kontrolü ele alıp sorunların daha kısa sürede çözülmesini sağlamanız gerekiyor. Bunun için de uzun tartışmalara zemin hazırlayacak cevaplardan uzak durmalısınız.
Müşterinizin şikayetlerini, taleplerini ve beklentilerini dikkate alıp yeni bir soruna yol açmayacak şekilde tepkiler vermelisiniz. Zor müşteriniz sizinle tartışmaya çalışsa da siz tartışmaktan uzak durup talepler için çözümler önermelisiniz.
6. Durumun Kızışmasına İzin Vermeyin
Uzun tartışmalara girmeyip problemlere net çözümler önerseniz bile zor müşteriniz tatmin olmayabilir. Belirli bir sorun yaşadığı için sizinle iletişime geçen bir zor müşteri, konuşma sürecinde yeni problemler de sunabilir.
Müşterinizin agresif ve sorun yaratma eğilimli davranışlarına karşılık vermek yerine çözümlere odaklanın. Sert eleştirilere sert bir şekilde cevap vermeyin ve müşterinize sinirlenme hakkı verin. Fakat müşterinizin söylediklerine karşı sinirlenmeden iletişime devam edin. Sinirli bir ses tonu ile cevap verdiğiniz takdirde durum kızışır, problemler çözülemeyecek boyuta ulaşır ve müşterinizi kaybedersiniz.
7. Gerçekçi Çözümler Önerin
Zor müşteriler bazen karşılayamayacağınız beklentilerle kapınızı çalabilirler. Bu gibi durumlarda müşterilerinize gerçekçi çözümler önerin. Onlara söz vermeden önce bahsi geçen sözü tutup tutamayacağınızı iyice tartın. Elinizde olmayan durumların çözümüne dair vaatlerde bulunmayın. Çünkü zor bir müşteriyi ideal bir müşteriye dönüştürmek kolay değildir ve ilk görüşmede verdiğiniz sözleri tutmadığınız takdirde bu müşteri çok daha zor bir müşteriye dönüşebilir.
8. İlişkinin Kopmadığını Hissettirin
Zor müşteriler canınızı sıkabilir. Fakat ortadaki sorunu çözebiliyorsanız canınızı sıkmanıza gerek yok. Doğru iletişim yöntemleriyle zor müşterilerinizin agresifliğini azaltabilir, beklentilerinin abartılı olduğunun farkına varmalarını sağlayabilirsiniz. Bu noktadan sonra müşterinize kızıp ilişkiyi sonlandırmayın.
Müşteriniz zor olsa bile her türlü şikayet ve talep için tekrar sizinle iletişime geçebileceğini söyleyin. Böylece müşteriniz; işletmeniz, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili sorunlar yaşasa dahi bu sorunları çözebileceğinizi bilir ve müşteriniz olarak kalmaya devam eder.
Zor müşterilerle başa çıkma yöntemlerine sadece sizin değil, personellerinizin de ihtiyacı olduğunu unutmayın. Bu nedenle personellerinizi de bu konular hakkında bilgilendirin ve doğru iletişim kurma konusunda eğitin. Eğer zor müşterilerle başa çıkmakta problem yaşıyorsanız mutlaka siz de bu konuda bir uzmandan eğitim alın.
Müşterileriniz işletmenizi ziyaret ettiklerinde de bazı sorunlar görüp agresif tepkiler gösterebilirler. Anlık sorunlar için de doğru yöntemler uygulamalı ve müşterilerinizi mağazanızda tutarak alışverişe devam etmelerini sağlamalısınız. Mağaza müşterilerinize nasıl davranacağınızla ilgili püf noktaları için ise “Müşterileri Mağazada Nasıl Tutabilirsiniz?” başlıklı yazımızdan destek alabilirsiniz.